一年一度的消费者的大节日“3·15”又将来临，一年来社会上发生的、存在的诸多问题也将在近期受到高度关注和考验。本报将从本期开始对当前热点事件进行系列报道。

现状篇

消费维权现状调查

问题   过半市民放弃维权
    2007年，消委会受理消费者投诉879件，已解决863件，解决率98%，为消费者挽回经济损失7808万元。经消委提供案件有关行政部门查处7.9万元，接待消费者来访咨询3631人次。
    成绩是可喜的，但实际上，在记者调查时发现，消委会受理消费者投诉案件的数量仅仅占现实生活中消费纠纷的一小部分。采访中，有51.2%的消费者表示在遇到这种情况时持能忍就忍的态度，他们认为这是明智之举。“维权程序太繁琐了”、“为三五块钱搭不起那工夫”、“该找的地方都找了，没用”……消费者这样抱怨着。
    了解到，当权益受到损害时，消费者权益保护法为消费者指出了5种维权途径：与经营者协商和解、请求消费者协会调解、向有关行政部门申诉、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁、向人民法院提起诉讼。法律规定了如此详细的维权方式，为什么还令一些消费者感到维权艰难呢？

原因   制度上存在缺陷
    有关人士分析说，使消费者维权陷入窘境的原因是多方面的，有大的经济环境和法制环境的问题，有执法、司法本身的问题，最关键的是整个制度建设存在缺陷。他说，从经营者角度看，侵犯了消费者的权益并不会付出巨大的代价；从国家角度看，还有人没有真正认识到有效地保护消费者权益对保护消费者的最基本的生存权、生命健康权的重要性，对安全消费和充分消费给国家整体经济发展带来的巨大拉动作用的认识还有偏差，所以在相关制度建设上迟迟没有重大改进，这是问题的根源。

对策   增加自我保护意识
    在现有的法制环境下，消费者该怎么维护自己的合法权益？从长远看，如何从制度上解决目前维权途径不畅的难题呢？一些法律工作者为完善消费者保护制度提出了他们的看法。
    法律工作者认为，保护消费者权益要治本，从消费一开始时就要让消费者免于上当，他说，现在的消费者不缺维权意识，缺的是维权知识。比如，一个消费者每年都要丢两个手机，只知道丢在出租车上了，但他从来不要票，作为一个成年消费者，这点证据常识都没有，怎么维权？每个人都要对自己的行为负责，就像结婚一样，谁也不是专家，但事先多了解，多听别人的意见，成功率还是蛮高的。
    另外，执法、司法机关及其人员在对待消费权益争议时，应认识到它不同于一般的民事权益争议，而是弱势群体处于被动地位的个体成员同处于优势地位掌握更多交易主动权的经营者在不平等地位的前提下产生的争议。正因为这样，在处理此类案件时就不应该过多地强调地位平等、意思自治、契约自由等，而应该更多地站在消费者的立场上考虑问题，解决争议。

焦点篇

消费者质疑美容四大问题

    3月6日，在消委会采访时了解到，在消费者投诉的案件中，还有不少涉及美容行业。有消费者打进消费维权电话称：美容行业存在不少问题，不少消费者因爱美而上当，一旦出现问题后却因涉及个人隐私而放弃了维权。就此，记者进行了调查采访。

超范围经营医疗美容
    由于医疗美容利润丰厚，一些只获得生活美容资格的美容院，在没有医疗美容许可证的情况下，擅自扩大经营规模，打起医疗美容招牌，从事医疗美容服务；将并无医疗美容资格的美容师“赶鸭子上架”。这些单位无证经营或超范围经营，美容质量和美容效果均难以保证。记者在消委会了解到，据国家相关规定，美容分为生活美容和医疗美容，生活美容包括美容知识咨询与指导、皮肤护理、化妆修饰、形象设计和美体等；医疗美容是指通过手术、药物、器械等医学技术方法进行对人体有侵人性、创伤性的美容，如文眉、文唇、药物减肥等都属于医疗美容。医疗美容必须具有《医疗机构执业许可证》方可开展经营，执业人员也要有执业医师资格。

美容消费发票难开
    按照国家商务部颁布的《美容美发业管理暂行办法》的规定，美容美发经营者应当在经营场所醒目位置上明示营业执照、卫生许可证、服务项目和收费标准等；在提供服务时应当向消费者说明服务价格；在提供服务后，应当向消费者出具相应的消费凭证或者服务单据。
    但是调查后发现，由于长期以来的约定俗成，经营者违反该规定的情况比较普遍。美容美发服务企业一般不会主动向消费者提供相关消费凭证，消费者也没有要求出具和保留消费凭证的意识，由于缺失维权依据，导致美容纠纷发生后投诉无凭证。

广告“注水”，误导消费者
    一些美容机构在广告上夸大宣传，不负责地随意承诺，误导、欺骗消费者。什么“无痛苦”、“无疤痕”、“不满意无条件退款”等等，称其产品如何神奇，短时期就会收到如何好的效果，尤其是某些减肥、整容广告无量化现象，更是让那些求美心切的消费者冲动消费，导致美容纠纷的产生。

美容从业者素质偏低
 按照《美容美发业管理暂行办法》的规定，从事美容美发服务的美容师、美发师及其他专业技术人员，应当取得国家有关部门颁发的资格证书，其他从业人员应当经过有关专业组织或机构进行的培训并取得合格证书。
  在现实生活中，受经济利益的驱使，一些美容院聘用了一些根本没有经过专业系统美容培训，或者只是在培训班里象征性学习了几天的所谓“美容师”，在不具备上岗资格证的情况下就开始为客人提供美容服务，同时，受利益驱动，一些并非医疗美容整形专业的内科、外科医护人员纷纷挤入美容院，虽然不具备执业资格，却敢在消费者脸上、胸上动手术刀。

市民期盼天天“3·15”
    昨日，笔者在一位名叫御风的博客里看到这样一段话，感受颇深：“3·15”是老百姓最希望的日子,所以大家都喊天天“3·15”。天天“3·15”，说来容易，实行起来太难，这不仅需要政府社会一起努力，更需要我们大家一起积极参与。否则，希望别人为自己“3·15”，自己不来积极参与“3·15”，还是不能实现天天“3·15”。
    这段话说得很现实，在这个物质社会里，我们离不开消费，因此人人都扮演着消费者这一角色。“消费维权”是人们长期以来呐喊的口号。“3·15”是一个特殊的日子，因为这一天是消费者维权日。但是，仅凭一天去维护所有消费者的权益，还是远远不够的。而现状是，每年的“3·15”，都像昙花一现般的开得轰轰烈烈，却短暂。一年365天，我们不可能在3月15日那天来集中消费，所以，人们热切的希望有关部门不要将工作集中到每年3月15日来开展，不要集中在一年的一天来搞检查、搞宣传、搞咨询，人门希望天天都是“3·15”。
    不少老百姓反映说，维权太麻烦了，不如算了。其实，这样的心理无形中也阻碍了“3·15”的开展。正如御风所说，自己不积极参与，就不能实现天天“3·15”。“3·15”期待市民的广泛参与，大家共同构筑一道牢固的消费维权网。

典型案例

案件回放一：

操作不慎  身赴黄泉
    去年6月30日下午５时许，区消委会大安分会一林姓个体家电经销户到分会反映一情况。他在2005年销售的一台冰箱给金鼎村一黄姓的消费者，当天触电身亡。
    原来，当事人于2005年11月9日在大安镇石竹场林姓经营者处购买广东某电器股份有限公司生产的某品牌冰箱一台。在2007年6月30日上午，其妻擦拭冰箱时不幸触电身亡。
    死者家属万分悲痛，一度扬言要把死者抬到经销商处料理后事，经销商也从未遇到这种离奇事件。随后经销商通知了该电器股份有限公司的负责人到现场处理。
    7月2日下午4时该电器股份有限公司的对该事件的处理负责人来到了死者家里看了现场。经过多方面论证做出了结论，死者冰箱的插线板老化，地线与火线短路，在未断电的情况下，赤脚，用湿毛巾擦拭冰箱，造成触电死亡，冰箱无质量问题。
    最后，该电器股份有限公司站在人道主义立场给予死者家属慰问金28000元。
    反思：在本案件中，产品的生产商和经销商都没有过失，导致一个鲜活的生命逝去的原因是由于消费者缺乏起码的操作知识。在这里，我们需要引起注意的是，任何一种商品，我们在购买或者使用时，都应该仔细阅读其使用说明书，这样，即使商品出现了问题，我们也能知晓问题的所在，避免悲剧的发生。

案件回放二：

一双皮鞋引发纠纷
    去年10月25日上午，在重百永川商场发生了一起由于一件消费纠纷引发的群体事件。
    消费者邱女士于去年10月12日在重百永川商场购得一双某品牌女鞋一双，价值258元整。穿过几次后于10月22日内层起洞，结果找到商场要求进行调换，经几次协商后未得到解决，商场拒绝进行退换。于是在协商无果的情况下，消费者联同部分群众在商场拉起横幅进行喊话，要求商场进行处理解决。
    经过消委会的反复磋商协调，最终经营者同意一次性支付消费者158元货款，并将有问题的女鞋返厂进行免费维修，消费者无异议。
    反思：案件中邱女士的做法并不可取，这样对解决问题不能起到积极的作用，并将陷自己为被动，将事件陷入僵局。正确的做法是：与经营者协商和解、请求消费者协会调解、向有关行政部门申诉、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁、向人民法院提起诉讼。
    案件中，我们应该引以为戒的是，不要采取过激的做法，在保护自己权益的同时也不要侵害他人的权益。

案件回放三：

新房装修遭遇尴尬
    近日,消费者张先生在某建材市场以70元每桶的价格购得50桶“水晶”牌白乳胶，对其新房进行装修。使用时发现粘合不牢，更有甚者在粘合部发现有大面积的脱落现象。为此张先生特向消委会进行投诉。接到投诉后，消委会同消费者权益保护科、辖区工商所对市场上的该类产品进行检查。通过厂家专业人员现场对该经营者所销售的该类产品进行比较鉴别后，发现该类产品属于假冒伪劣产品。经营者当即退还消费者3500元购货款，并赔偿消费者损失2000元。共计为消费者挽回损失5500元。
    经过厂家的检验后，消费者权益保护科以及辖区工商所当即对我区市场上流通的同类产品进行查封扣留。
    反思：时下，买新房的人越来越多，装新房的人也越来越多。有些不法商贩为了寻求暴利，在装修材料中弄虚作假。在新房装修时，若使用了不合格的装修材料将会给我们的健康带来影响。消费者在购买时应注意产品质量，遇到上述情况，应该立即联系经销商或者直接向消委会反映。

案件回放四：

买车买来麻烦
    近日，永川区消委接到消费者周光斌从西藏昌都地区芒康县打来电话并发传真进行投诉，讲述其于2006年5月26日在重庆市永川区某车城购买一辆东风皮卡车，同年7月20日将车开往西藏昌都芒康县后，该车发动机不能正常起动，先后在重庆市和永川区等维修站共维修12次均无结果。
    2007年7月4日永川区消委接到投诉后，立即着手调查。经查，投诉者所述属实，该车系重庆市永川区某车城售出，售后服务由重庆市清明汽车销售服务有限公司负责。为切实维护消费者的合法权益，永川区消委走访该公司，经多次协调、反复磋商，于2007年8月15日最后达成协议：由东风公司赔付周光斌15000元，同时重新更换发动机。
    反思：想成为有车一族的消费者在购买时也要擦亮眼睛。现在，媒体也经常曝光一些车商将旧车改装成新车，消费者花了一大笔钱购车后，没有给自己带来方便，反而为了维权跑断了双腿。

消息篇
“3·15”系列活动出炉   精品楼盘展示成亮点
    3月5日，在2008年永川春季精品楼盘展示主题评选活动说明会上获悉，今年的“3·15”我区将紧紧围绕“消费与责任”年主题，组织开展形式多样、生动活泼的一系列活动。其中，房地产开发精品楼盘展示是此次活动的一大亮点。
    当日下午，重庆市工商局永川区分局，区规划局、区国房局、区市政局等相关单位与30余家房地产开发企业一道召开了2008年永川春季精品楼盘展示主题评选活动说明会。
    会上，获悉，为进一步促进我区建设“承载区、开放城”的步伐，切实有效落实“一三五”发展战略，为打造我区成为消费品放心安全城市，市工商局永川区分局将会同区规划局、区国房局、区市政局等相关单位于3月13日—3月16日在永川渝西广场隆重举行以“消费与责任”为主题的2008年永川春季精品楼盘展示和系列报道活动。该活动将评选出“消费者宜居小区”、“诚信房地产企业”、“消费者满意楼盘”三个奖项。通过消费者自主评选，关注消费热点之一的楼盘展示，展现楼市的消费与开发责任感，推动我区房地产市场的良性循环。
    此外，本次以“消费与责任”年主题的宣传活动还包括召开区消费者权益保护委员会换届选举工作会议、区领导发表主题电视讲话、开展年主题集中宣传咨询活动、发表“消费与责任”倡议书、开展消费维权“四走进”活动、开展座谈和问卷调查活动、开展“3·15”打假维权专项检查活动。

区消委会换届选出新掌门
    6日上午，我区消费者权益保护委员会换届选举工作会议在区工商分局三楼会议室召开。区工商分局，食药监局，财政局，畜牧中心，质监局等相关部门单位负责人出席了会议。会议选举产生了消委会新一届成员。
    会议按照《永川区消费者权益保护委员会第一届理事会选举办法》的要求，选举产生了新一届理事会成员及消委会领导班子，并安排部署了2008年“3·15”活动相关工作。徐军担任新一届理事会会长，杜高明、张荣容为副会长，莫永东为秘书长，张杨、唐可、陈其虎为副秘书长。会上，徐军代表新一届理事会表示新一届领导班子将把已有的工作成效作为新的起点和动力，以党的十七大精神为指导，贯彻落实科学发展观，紧紧围绕“消费与责任”年主题，树立“以人为本，依法维权”的特色理念，把职责用尽、用活、用好，努力构建维权护权平台，脚踏实地地做好地地道道的民生工程，共建和谐消费环境，促进我区和谐发展。

上届消委会投诉办结率达98%
    3月6日，在消委会换届选举会上获悉，上一届消委会成绩喜人，共计受理投诉6484件，投诉在规定的期限内办结率达98%。
    据了解，自2001年来，区消委会在区府，重庆市消委会，区工商分局的领导下，在相关职能部门的支持帮助下，全面履行《消法》赋予的职能职责，通过来电，来访，来信等方式共计受理投诉6484件，投诉在规定的期限内办结率达98%，为消费者挽回经济损失783.39万元，积极化解了社会矛盾。
    7年来，区消委会通过创新宣传消费教育模式，扩大全民的消费维权意识，依法对商品和服务进行社会监督，做好消费指导工作。紧扣“3·15”消费者权益年主题组织开展宣传活动及“3·15”“三走进”上门维权服务活动，接受消费者咨询10万人余次，使“3·15”国际消费者权益日活动已发展成为永川3月的一件盛事，成为永川消委会的一大品牌，受到广大消费者和社会各界的好评，为永川经济发展和社会和谐安定做出了积极的贡献。